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多快好省的實施ITIL

時間:2015-06-28 00:00:00 來源:IT貓撲網(wǎng) 作者:網(wǎng)管聯(lián)盟 我要評論(0)

?? ITIL全稱為IT Infrastructure Library,通常被譯為"信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫"。它是由英國中央計算機和電信局CCTA(現(xiàn)在已并入英國商務(wù)部)主導(dǎo)開發(fā),并在世界范圍內(nèi)被廣泛接受的IT服務(wù)管理方法。

?? ITIL旨在提高 IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量,可適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的組織。ITIL雖然最初是為英國政府部門開發(fā)的,但它很快在英國和其他歐洲企業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用。到90 年代中期ITIL已經(jīng)成為歐洲IT管理領(lǐng)域事實上的標(biāo)準。90年代后期ITIL又被引入美國、南和澳大利亞等國,被眾多世界500強企業(yè)和其他中小企業(yè)采用。90 年代末,ITIL也被有關(guān)公司引入中國。

?? ITIL實施失敗的原因

?? 近年來,盡管有部分企業(yè)已在ITIL的幫助下,初嘗IT服務(wù)管理所帶來的高效便捷,然而更多的企業(yè),尤其是數(shù)以千萬的中小企業(yè),仍然因ITIL項目失敗而導(dǎo)致自身"氣血不通"。實施失敗的原因無外乎:

?? "少":實施經(jīng)驗"少"。很多中小企業(yè)并沒有實施ITIL項目的經(jīng)驗,對ITIL理論并不熟悉,更不要提最佳實踐了。不論組織架構(gòu)還是流程定義,都得"摸著石頭過河",失敗幾率自然就比較大了。

?? "慢":實施過程"慢"?;颂鄷r間在復(fù)雜的流程上,覺得要制定詳細流程、考慮每一個環(huán)節(jié),想做一步到位的事情。但實際上經(jīng)常會事與愿違,這樣不但造成實施過程極為緩慢、復(fù)雜,而且隨著流程的逐漸執(zhí)行,會發(fā)現(xiàn)很多新的問題,甚至引起員工的抵觸情緒。

?? "差":選擇的支撐軟件"差"。很多軟件產(chǎn)品打著ITIL的旗號,實際上"掛羊頭賣狗肉",有的甚至只是個服務(wù)臺,這必然導(dǎo)致使用這些產(chǎn)品的中小企業(yè)達不到預(yù)期的效果。

?? "貴":大公司的ITIL相關(guān)軟件太"貴"。有名氣大公司的ITIL產(chǎn)品雖然功能齊全,對企業(yè)實施ITIL有很大幫助,但是,其價格絕對不菲,除了"不差錢"的大型企業(yè),基本阻斷了中小企業(yè)應(yīng)用其產(chǎn)品的道路。

?? 如何多快好省的實施ITIL?

?? 其實,基于ITIL實現(xiàn)IT服務(wù)管理,并不難。針對上述"少"、"慢"、"差"、"貴"的失敗原因,如何才能"多"、"快"、"好"、"省"的實施ITIL呢?

?? "多":借鑒實施經(jīng)驗"多"的公司出版的最佳實踐。這些最佳實踐是基于ITIL理論與多年ITIL項目實施經(jīng)驗所形成,不僅有經(jīng)過實踐檢驗的流程定義、組織架構(gòu)等,還包括計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、改進(Improve)所組成的持續(xù)改進循環(huán)。

?? "快":在借鑒了最佳實踐的基礎(chǔ)上,為了"快"速實施ITIL,企業(yè)應(yīng)使用擁有下列特性的ITIL軟件產(chǎn)品:

?? (1) 快速部署、簡單配置:產(chǎn)品的安裝及后續(xù)的配置均可通過向?qū)б龑?dǎo)完成;

?? (2) 擁有符合最佳實踐的預(yù)定義流程:安裝產(chǎn)品后可直接使用。?

?? (3) 可快速客戶化定制流程:隨著流程的逐漸執(zhí)行,會發(fā)現(xiàn)新的問題與產(chǎn)生新的需求,ITIL軟件產(chǎn)品應(yīng)支持可視化的流程與表單定制,以使客戶快速修正發(fā)現(xiàn)的問題或定義新的流程。

??? "好":選擇真正全面支持ITIL的"好"軟件。為了真正實現(xiàn)ITIL,企業(yè)使用的軟件應(yīng)至少支持服務(wù)臺、事故管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理,最好也支持配置管理(即擁有CMDB)以及知識庫與FAQ(積累IT運維經(jīng)驗)。

?? "省":在保證ITIL實施效果的前提下,企業(yè)應(yīng)選擇最"省"錢的軟件。

?? 摩卡IT運維管理:真正全面支持ITIL的軟件

?? 摩卡IT運維管理(Mocha ITOM)是一款基于ITIL的,幫助客戶流程化、自動化、規(guī)范化IT運維的軟件。它具有如下特點:?

?? ◆10年運維經(jīng)驗,總結(jié)ITIL最佳實踐;?

?? ◆以CMDB為核心,自動發(fā)現(xiàn)資源配置項;?

?? ◆多種溝通渠道的服務(wù)臺,客戶支持的統(tǒng)一入口;?
?
?? ◆知識庫和FAQ的緊密結(jié)合,運維經(jīng)驗的積累;?

?? ◆符合ITIL框架,規(guī)范IT部門管理;?

?? ◆可客戶化的運維流程,滿足不同業(yè)務(wù)需求;?

?? ◆可定制的報表、KPI,度量執(zhí)行的績效;

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